Interview: Gute Fragen stellen

Mit dem Interview werden Kundenwünsche erfasst.
Mit dem Interview werden Kundenwünsche erfasst. - Foto: Jörg Stroisch/canva.com

Das Interview ist eine zentrale Methode aller agilen Methoden. Und nicht nur dort. Eine gute Interviewführung bringt nämlich echte Einsichten in den Problem- und Lösungsraum von Produkten und Services.

In der Wissenschaft gibt es das Konzept der “qualitativen unstrukturierten Interviews”, mit der versucht wird, Erkenntnisgewinn zu erhalten. (Punch, Keith F (2013). Introduction to social research: Quantitative and qualitative approaches) zum Beispiel schrieb, das “qualitative Daten als praktische Informationen über die Welt definiert sein können, aber nicht in Form von Zahlen”.

Oates (Oates, Briony J (2005). Researching information systems and computing) empfiehlt bei der Interviewführung:

  • präzise Fragen,
  • immer nur eine Frage,
  • mit einer Beschreibung dessen zu beginnen, warum das Interview geführt wird,
  • die Anonymität zuzusichern,
  • möglichst neutral zu bleiben, nicht zu urteilen,
  • und nach einer Zusammenfassung zu fragen.

Das sind Tipps, die leider den Erfolg eines Interviews dennoch nicht garantieren. Ich würde aus meiner eigenen Erfahrung zum Beispiel sagen, dass das Warm-Up elementar ist, um die eher asymmetrische Interviewsituation – es gibt ein Machtgefälle zwischen Interviewer und Interviewpartner – zu überwinden. Allerdings geht dies nicht, wenn man als Interviewer völlig neutral bleibt.

Unterschied zwischen offenen und geschlossenen Fragen

Im Wesentlichen wird bei Interviewfragen zwischen offenen und geschlossenen Interviewfragen unterschieden.

  • Offene Frage: Hierauf kann der Interviewpartner mit einer ausführlichen Beschreibung antworten. Beispiel: Was konkret sind Deine Problemstellungen?
  • Geschlossene Frage: Hierauf kann eigentlich nur mit einer konkreten Antwort geantwortet werden. Beispiel: Magst Du die Farbe Gelb?

So gilt es vom Prinzip her. Die Praxis ist aber oft anders. Es gibt Menschen, die sehr ausführlich antworten und Menschen, die kaum etwas sagen wollen. Und da hilft auch die Nutzung der offenen und geschlossenen Fragen nichts.

Dennoch ist es nicht reine Intuition, die ein Interview erfolgreich macht. Es ist auch eine Frage des gegenseitigen Vertrauens, ob Du auf Deine Fragen auch tatsächlich gute Antworten bekommst.

Warm-Up ist zentral für ein gutes Interview

Vertrauen entsteht nicht automatisch. Es ist wichtig, für eine gute Atmosphäre zu sorgen. Und ich bin fest davon aus, dass dies nicht ad hoc gelingt, sondern man dafür vor allem Zeit benötigt. Deshalb ist eine gute Warm-Up-Phase auch so zentral. Gute Interviewer sorgen hier dafür, dass man sich sympathischer wird. Und das ist zentral. Aber wie gelingt das? Im Prinzip lässt sich das nicht trainieren, sondern es hat etwas mit der Einstellung zu tun: Man muss Menschen mögen! Sprich: Sich wirklich für sie interessieren. Wie gelingt das: Indem man nachfragt und indem man auch etwas von sich selbst preisgibt.

Interview: die Durchführung

Für das Interview hilfreich sind manchmal Leitfragen, mit denen das generelle Ziel abgesteckt. Du kannst es als Orientierung nutzen. Auf der anderen Seite: Wenn Du Dich einfach an den Wünschen, Bedürfnissen und Ängsten mit Deinen Fragen orientierst und auch nachfragst – warum, warum, warum – dann wird ein Interview auch so erfolgreich. Es ist eine Frage der Übung.

Ein Ablauf kann sein:

  • Vorbereitung: Wenige Leitfragen, orientiert an den Bedürfnissen und Ängsten der Nutzer vorbereiten, NICHT an dem fertigen Produkt.
  • Warm-Up: Warm-Up zum Aufbauen einer guten Gesprächsatmosphäre.
  • Interview: Mit den Nachfragen in die Tiefe dringen (warum, warum, warum).
  • Einordnung: Nicht unbedingt notwendig, aber manchmal recht hilfreich, ist es, das Gehörte noch einmal zusammenzufassen und zu fragen, ob alles richtig verstanden wurde.
  • Zusammenfassung: Zusammenfassung der Ergebnisse, orientiert an guten Zitaten, Einordnungen, Überraschendem/Skurrilem, Ängsten und Wünschen.

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